»DA MOJA IDEJA POSTAJE VAŠA« bit uspješne komunikacije je u prodaji.’4
Prodajne i komunikacijske vještine su najbitnije vještine koje trebate razvijati kojim god da se poslom bavite. Vještina govorništva je ono što će napraviti ključnu kvalitativnu razliku između vašeg uspjeha ili neuspjeha. Potrebno je da znate:
̶ dobro govoriti,
̶ hrabro nastupiti,
̶ brzo razmišljati i
̶ jasno se izražavati.
Prodajom se bave i oni koji nisu svjesni da se njome uopće bave. S toga možemo zaključiti da je apsolutno svima potrebno da ovladaju barem osnovama govorništva! Bilo da se bavite politikom, bilo da ste menadžer, prodavac, trener, motivator, da li vam je cilj da nastupate i govorite pred masama ljudi, držite prodajne prezentacije grupama ili pojedincima, i da se bolje pozicionirate u društvu. Ove vještine je moguće naučiti i uvježbati uz savjete i rješenja praktičnih interaktivnih seminara.
POSTOJI VELIKA RAZLIKA IZMEĐU ŽELJE I POTREBE KLIJENTA.
Potreba je logična i mjerljiva. Želja je emocionalna i neopremenljiva. Da zaključite posao morate usluge nuditi tako da se potrebe i želje klijenta istjecaju u istu odluku.
Npr: Osoba koja ima obitelj treba osiguranje. Možda je potrebno osiguranje za zaštitu obitelji, ali stvarno želi osjećaj sigurnosti.
̶ Kad god razgovarate s nekim, ta osoba će misliti samo o tome što je najvažnije za nju. Ako znamo kako pažljivo slušati, klijent će često izdati ključne riječi koje dovode do prodaje.
̶ Kada klijenti koriste neutralne ili uljudne riječi, to je znak da nisu emocionalno uključeni u razgovor.
̶ Kada vam klijent kaže: »Ovo izgleda vrlo zanimljivo,« kaže vam da ga ne zanima.
̶ Ako u skladu s određenim pojavama ili koristi upotrebi riječi »čarobno« ili »neobično«, kaže vam da ste blizu onoga što tražite.
Sa ponavljanjem emocionalnih riječi klijenta i fraza u prodajnom razgovoru postane klijent sve više oduševljen o tome što prodavate.
Prodajni razgovor možete pokrenuti tako da će biti usmjeren na klijenovu želju za ugled, poštovanje, priznanje ili osobno zadovoljstvo.
Drugi klijenti žele atraktivnog, korporativnog i naprednog izgleda. Dakle, u ovom slučaju, prodajni razgovor predstavlja vaš proizvod koji pruža klijentima veću brzinu, praktičnost, uštedu.
Danas su ljudi prepuni želja. Večini nije problem smisliti koja tri poklona bi htjeli. Ponekad, ako se ne ispuni neka želja ljudi bivaju nezadovoljni i isfrustrirani. Ipak, ako se želja ispuni te dobiju točno ono što su htjeli, pojavit će se osjećaj zadovoljstva.
Razlika između potreba i želja je velika i bitna. Dok je zadovoljenje potreba nešto što je nužno da bismo preživjeli, odnosno njihovim ne zadovoljenjem naš život biva ugrožen, zadovoljenje želja za posljedicu ima veću razinu ugode i zadovoljstva, ali one nisu ključne da bismo preživjeli.
Okruženi brojnim reklamama, sloganima, uvjeravanjima ponekad se dogodi da ljudi zamjene svoju želju za potrebu te misle da će kupnjom nekog proizvoda, stvari, odlaskom na neki tretman i slično riješiti neki svoj problem ili si značajno povećati kvalitetu života.
RAZLOGE ZBOG KOJIH KUPCI NAPUŠTAJU FIRME SA KOJIMA SU DO TADA POSLOVALI.
Rezultati su bili zapanjujući:
̶ 3% zbog preseljenja,
̶ 5% zbog uspostavljanja novih poslovnih kontakata,
̶ 9% zbog konkurencije,
̶ 14% zbog nezadovoljstva proizvodom,
̶ čak 68% zbog neadekvatnog ponašanja ili indiferentnosti ljudi zaposlenih u firmama.
Ovi podaci ukazali su na prostor u kome se odvija odlučujuća borba za kupca. Zbog toga je važno ne samo što bolje upoznati svoje, konkretne kupce, kako bi se udovoljilo njihovim zahtevima, očekivanjima i željama, već i poznavati određene zakone i pravila po kojima se ponaša većina kupaca.
Podatak da 96% nezadovoljnih kupaca nikada ne saopšti svoje primedbe kompaniji koja ih je svojim proizvodima, uslugama ili postupcima prouzrokovala, kao i podatak da 91% tih nezadovoljnih kupaca tiho i zauvjek prestane da posluje sa tim kompanijama, predstavlja povod za zabrinutost. Ako se još zna da je 6 puta jeftinije zadržati starog kupca nego osvojiti novog – onda je to dovoljan razlog za uzbunu.
Bez obzira na trud koji se ulaže da se kupcima pruže kvalitetan proizvod i kvalitetna usluga, greške i problemi su sastavni i nezaobilazni deo posla.
Uzrok nezadovoljstva kupaca najčešće leži u:
̶ neispunjenim obećanjima,
̶ nepristojnom ili bahatom ponašanju,
̶ neusklađenim ili pogrešnim porukama zaposlenih,
̶ kašnjenjima i dugim čekanjima,
̶ nekvalitetnim ili proizvodima sa greškom,
̶ kada im govore da nisu u pravu,
̶ kada se dovodi u pitanje njihov integritet i poštenje.
Velika većina nezadovoljnih kupaca ne želi da se žali, već jednostavno »digne ruke« i pređe konkurenciji.
Cilj poslovanja je postizanje nivoa lojalnosti koji je temeljen na zadovoljstvu i na radosti kod kupaca, a ne isključivo i samo na zadovoljenju njihovih potreba. Upravo kvaliteta, odnosno percepcija kvalitete, čini potrošače vjernima.
TEHNIKE UNAKRSNE PRODAJE ̶ Cross sellinga
Svaki iskusni prodavac, tokom direktne prodaje, ukoliko postoje mogućnosti, za vjerne kupce koristi tehnike unakrsne prodaje. Ključ uspjeha tehnike unakrsne prodaje je u fokusu na potrebe kupca, a ne na samu prodaju dodatnih proizvoda.
Načina za unapređenje prodaje tehnikom Up selling-a
- Predložite pravi proizvod. Predlagati kupovinu DVD plejera nakon kupovine digitalne kamere nije posebno pametan potez, ali predlaganje kupovine memorijske kartice za kameru jeste.
- Odaberite pravo vreme. Ukoliko u toku njihove odluke za kupovinu osnovnog proizvoda date predlog za kupovinu dodatnog proizvoda, pravite grešku, jer je kupac svu svoju pažnju fokusirao na donošenje odluke oko primarnog proizvoda zbog koga je i došao u kupovinu. Međutim predlaganje dodatne kupovine nakon što je u svoju korpu stavio prvi proizvod je pravo vreme.
- Pokažite da vam je stalo. Ukoliko naglasite da postoje posebne ponude kojima se kupcu za iste novce daje više proizvoda, kupac će vas pored toga što ste upravo otvorili novu temu za razgovor, više i ceniti.
- Nemojte biti napadni. Tehnike Up sellinga i Cross sellinga moraju biti formulisane kao predlozi i preporuke a nikako kao sila. Tehnike preporuka Amazona i Apple Store-a su toliko uspješne jer nisu namerljive i agresivne.
Ciljevi Cross sellinga su ili povećanje prihoda kroz mrežu postojećih klijenata ili učvršćivanje veze sa klijentom. Stoga i prilaz Cross sellingu varira, jer on u svakom slučaju nosi određenu dozu rizika da će se postojeći odnos sa klijentom poremetiti.
Naši prodajni rezultati su produkt našeg stava, prodajnih aktivnosti te ovladavanja prodajnim vještinama. Uspješni prodavači su pozitivni, uporni, motivirani, entuzijastični te nikada ne propuštaju priliku za ostvarivanje ljudskog kontakta. Prodaja je razmjena energije – dobar prodavač kupcima daje dodatnu vrijednost, a kupci njemu onda daju tu dodatnu vrijednost u novcima!
Osobine vrhunskih prodavača!
Analitičnost, kreativnost i odlučnost. Praktično to znači da sebe ne smete da vidite kao zaposlenog, već kao nekoga koji radi za sebe kao konsultant, profesionalac i specijalista koji pomaže vašim kupcima da pronađu pravo rešenje. Prodaja je da pomognete kupcu da sam prepozna i otkrije zašto mu je potreban vaš proizvod, tako da sam zaželi da ga kupi. Vjerujte mi da su kroz mnoge treninge prodaje koje sam imala, najbolji prodavači uvjek bili oni koji nisu radili za fiksnu platu, već za proviziju, ili su bili duboko uvjereni da rade za sebe.
Pripremila:
Dragica Korenjak, dipl. manag.
Savjetnica za razvoj prodajnih mreža
